运营实战分析：游戏运营该如何优雅地背锅
经常听到游戏运营讨论背锅问题。当游戏出现问题时，责任归属往往难以界定，可能涉及策划、运营、技术、测试、美术、市场等多个方面。笔者认为，在游戏运营过程中，一旦出现问题，运营通常难辞其咎。既然可能要背锅，那么如何优雅地接锅呢？接下来，我们探讨游戏运营优雅背锅的正确方式。
一、运营事故
（一）发生原因
运营事故常见的有两类：
- 技术方面：例如游戏出现 bug、服务器不稳定等。
- 非技术方面
- 运营：补偿或奖励发放失误、运营活动设置失误、开服设置失误等。
- 策划：系统配置失误、玩法设计失误。
（二）预防措施
- 非技术方面：此类事故通常由工作失误导致，通过认真检查和核实，可避免大量失误。
- 技术方面：可通过多次测试（如内网测试、外网测试服测试）发现部分问题，但无法完全杜绝。
（三）如何背锅
预防措施虽能减少事故发生，但无法完全避免。若事故发生，应如何应对呢？
- 提前做好应急预案
在游戏测试阶段，问题较多，可能来不及等问题出现后再想解决方案，因此提前制定应急预案十分必要。
- 准备各种公告模板：如服务器不稳定致玩家掉线、充值不到账、临时维护、出现 bug 等情况的公告。
- 想好补偿措施
- 充值不到账：除补偿充值的元宝外，额外补偿一定数量的元宝。
- 临时维护：全服补偿一定数量的元宝。
- 个别付费玩家遇到重大 bug：制定相应补偿方案。
- 做好运营事故记录
这一点非常重要，原因如下：
- 证明运营团队在积极工作，避免领导不清楚工作成果和事故情况。
- 从事故记录中分析事故发生频率，为后续工作提供指导。
（四）背锅故事
以下分享两个相关故事：
- A 公司案例：A 公司收到玩家投诉，某服有几名充值不多但装备精良的玩家。经运营排查，发现是客服给玩家补发 270 万铜钱时误发成 270 万元宝。因玩家已花费元宝并赠送道具给他人，单独处理困难，最终只能回档，该服也因此废弃。作为运营人员，对此负有责任。为预防此类运营事故，在发送道具时可采取以下措施：
- 审核：建立发送道具的审核流程，降低出错概率。
- 二次确认：发送元宝等重要物品时，设置二次确认框，减少错误发生。
- 设置上限：设置发送元宝的上限，避免发送过量。
- 检查：发送前仔细检查，同时结合上述方法避免人为失误。
- B 公司案例：B 公司独代 C 公司的一款 ARPG 游戏，某段时间全服频繁掉线，频率约为 3 天一次。多次沟通后，C 公司仍未找到问题原因，虽尝试多种方法，但仍 3 - 4 天出现一次全服掉线情况。B 公司记录掉线时间点并附在邮件中，要求 C 公司优先全力解决。此案例体现了运营事故记录的重要性：
- 直观了解事故发生频率，若频率高、影响用户体验，则需优先解决。
- 记录的时间点、掉线范围等具体信息，有助于 C 公司研发人员分析解决问题。
二、版本调整
在版本调整中，运营可能起主导作用，这就涉及调整效果问题。若调整效果不佳甚至比调整前更差，运营就需背锅。 若调整后数据变差，可能有以下原因：
- 用户属性和结构变化：两次数据分析的玩家属性可能不同，如第一次分析的是游戏咨询网站导入的玩家，第二次是某些特殊网站导入的玩家，其付费能力和留存率会有差异。
- 分析方法不一致：不同公司的运营数据公式和定义存在差异，两次分析算法不同可能导致数据差距。
- 其他因素
- 开服时间：如过年期间、工作日或周末等不同时间段，数据会有所不同。
- 支付方式：支付方式改变（如之前可用微信支付，调整后不可用）可能影响数据。
- 运营活动：若前期刚完成一波运营活动，后续数据可能会受影响。
- 游戏阶段：游戏处于前期、中期或后期，数据表现也会不同。
- 新版本内容不佳：若出现这种情况，需去除新版本中不好的内容。
下面继续分享故事：B 公司独代 C 公司产品后，有诸多优化需求，C 公司也加班修改，但调整后数据比之前更差。C 公司在群里吐槽，数据差主要体现在付费率和留存率方面。出现这种情况可能是用户属性结构发生变化：
- 调整前，游戏处于测试阶段，在 a 平台，玩家以工会成员为主。
- 调整后，游戏进入公测阶段，在 b 平台，玩家多为网站广告弹窗用户。
数据变差的原因主要有两点：
- 在产品质量差距不大的情况下，工会玩家的数据表现优于网站弹窗用户。
- 测试阶段和公测阶段不同，测试阶段核心玩家较多，留存率和付费率等数据通常更好。
三、进度跟进
运营提出需求后，在开发过程中主要扮演跟进、协调沟通的角色，推动需求完成。若需求推进受阻，可能是运营跟进不力。进度跟进中可能存在以下问题：
- 沟通不及时：如 UI 完成后未及时告知客户端，程序完成后未及时通知测试等。可能是忘记沟通，也可能是不清楚对接人。此时，运营需跟进进度，完成一项及时通知对接人员。
- 问题隐瞒影响进度：如原画、UI 完成，但程序某部分需要更多时间，此时应与程序人员沟通，探讨是否有其他方式达到相同效果。
下面分享一个故事：E 公司运营 e 提出与某平台对接的需求，技术 e 要求平台提供 key 的相关文档，运营 e 告知平台人员后，平台人员答应提供。一周后，运营 e 询问开发进度，技术 e 表示因平台未发送 key 文档，工作尚未开始。经了解，原对接人已离职。若运营及时跟进，此类情况可避免。
以上情况在 CP 方较为常见，渠道或发行方同理。若耽误进度，运营有责任。在进度跟进中，务必做到及时沟通。
四、玩家反馈
在有游戏的地方，QQ 群、论坛等通常会出现玩家的负面反馈，如吐槽游戏坑、出现 bug 等。有人吐槽说明玩家尚未流失，运营人员应安抚玩家，整理分析反馈内容，与研发沟通，优化游戏或调整运营策略。若玩家未得到妥善安抚导致流失，运营需背锅。
在回复或安抚玩家时，不建议使用过于官方的语气。如玩家询问因临时维护无法进入游戏的原因，官方回复“游戏正在维护中，维护结束时间请留意官网，对您造成的损失，我们非常抱歉！”不如采用卖萌的语气与玩家交流，真诚对待玩家，玩家能感受到运营的态度。
下面分享运营 H 的两个故事：
- 故事一：H 公司游戏更新后，一个大帮派消失，这是技术 bug 导致的。技术人员处理 3 天未解决问题，可能因排期或技术能力原因。运营 H 认为仅给帮派成员发放补偿可能导致玩家流失，于是让原帮主重新建帮，自己创建小号加入帮派，刷道具和铜钱提升帮派等级和贡献，最后删除小号。
- 故事二：运营 H 负责的游戏有个不合理设置，100 级后每 10 级有等级封印，首个达到 110 级的玩家经验减半，这对大 R 玩家不利。策划答应修改，但技术需一周时间。为避免大 R 玩家流失，运营 H 应玩家要求创建小号，进入等级封印服务器，刷到等级第一名破除封印后删除小号。
作为游戏运营，背锅不可怕，关键是如何避免事故发生以及解决问题，这才是优雅背锅的正确姿势。希望与正在背锅的运营人员共勉，大家也可在评论中分享自己的背锅故事。
来源：gameres